Propušteni termini ili kasna otkazivanja: što više šteti poslovanju?

Ako vodite posao koji radi po principu naručivanja, dvije situacije vas vjerojatno frustriraju više od većine drugih: klijenti koji se uopće ne pojave i klijenti koji otkazuju u zadnji tren.

Obje situacije remete raspored. Obje vas koštaju novca. Obje djeluju nepravedno.

Ali ne štete poslovanju na isti način.

U ovom članku usporedit ćemo no show situacije i kasna otkazivanja, objasniti kako svaka od njih utječe na vaše poslovanje i pomoći vam da razumijete koja zapravo više šteti i zašto.

Zašto je ova usporedba važna

Mnogi vlasnici poslovanja stavljaju no show situacije i kasna otkazivanja u isti koš. Na prvi pogled djeluju isto.

U stvarnosti, one stvaraju različite probleme, zahtijevaju različita rješenja i treba ih različito tretirati.

Ako ih promatrate kao isti problem, najčešće ne riješite nijedan kako treba.

Što je no show?

No show se događa kada klijent rezervira termin i ne pojavi se, a pritom ga ne otkaže.

Nema najave. Nema upozorenja. Nema prilike da reagirate ili popunite termin.

Iz operativne perspektive, ovo je najgori mogući scenarij.

Utjecaj no show situacija

No show situacije najčešće rezultiraju sljedećim:

100 posto izgubljen prihod za taj termin
neiskorišteno radno vrijeme zaposlenika koje se ne može nadoknaditi
poremećen raspored i frustraciju zaposlenika
pad morala u timu

Najvažnije od svega, no show vam ostavlja nula prostora za ublažavanje štete.

Što je kasno otkazivanje?

Kasno otkazivanje događa se kada klijent otkaže termin vrlo blizu dogovorenog vremena. Često nekoliko sati ranije ili čak isti dan.

Kasna otkazivanja jesu frustrirajuća, ali nisu ista stvar kao no show.

Utjecaj kasnih otkazivanja

Kasna otkazivanja obično dovode do:

djelomičnog gubitka prihoda, ali ne uvijek potpunog
određene mogućnosti reakcije, iako ograničene
boljih podataka za planiranje u odnosu na no show situacije

U nekim slučajevima možete:

prebaciti drugog klijenta u taj termin
prilagoditi pauze ili raspored zaposlenika
smanjiti nepotrebne pripreme

Šteta postoji, ali nije uvijek apsolutna.

Što više šteti financijski?

U većini slučajeva, no show situacije više štete financijski.

Razlozi su jednostavni:

no show gotovo uvijek znači nula prihoda
kasno otkazivanje ponekad omogućuje djelomični oporavak
no show ne ostavlja nikakav prostor za reakciju

Čak i kada su kasna otkazivanja česta, ona vam i dalje daju barem malo vremena i informacija za prilagodbu.

No show situacije to ne rade.

Što više šteti operativno?

S operativne strane, no show situacije su ponovno veći problem.

One:

ostavljaju zaposlenike nespremnima za iznenadno prazno vrijeme
narušavaju dnevni ritam i fokus
stvaraju nepredvidivost u planiranju

Kasna otkazivanja su ometajuća, ali su predvidljivija od no show situacija.

Predvidljivost je važnija nego što većina vlasnika poslovanja shvaća.

Što više šteti odnosu s klijentima?

Ovdje odgovor nije tako jednoznačan.

No show i povjerenje

Ponavljajuće no show situacije često signaliziraju nisku razinu obveze. S vremenom to narušava povjerenje između vas i klijenta.

Ipak, mnogi no show slučajevi nisu namjerni. Zaboravljanje je najčešći razlog.

Kasna otkazivanja i percepcija

Kasna otkazivanja se često doživljavaju kao pristojnija, iako su neugodna.

Klijent komunicira. Priznaje termin. To ima težinu.

Iz perspektive odnosa s klijentima, kasna otkazivanja obično manje štete nego no show situacije, pogotovo kada se rješavaju s poštovanjem.

Kako pametne tvrtke različito pristupaju ovim problemima

Dobro vođeni poslovi koji rade po terminima ne koriste ista pravila za oba problema.

Oni:

fokusiraju se na podsjetnike i potvrde kako bi smanjili no show situacije
definiraju jasne rokove za otkazivanje kod kasnih otkazivanja
olakšavaju otkazivanje ili promjenu termina umjesto da klijenti jednostavno nestanu
prate obrasce, a ne samo pojedinačne slučajeve

Ovakav pristup smanjuje trenje, a istovremeno štiti prihod.

Zaključak

Ako morate odabrati što više šteti poslovanju, no show situacije su obično veći problem.