Zašto se klijenti ne pojavljuju na terminima (i što možete učiniti po tom pitanju)
Propušteni termini jedan su od najfrustrirajućih problema za tvrtke koje rade po principu naručivanja. Rezervirate vrijeme, pripremite se za klijenta, možda čak odbijete druge mušterije i onda se nitko ne pojavi.
Ako vodite stomatološku ordinaciju, frizerski salon, medicinsku kliniku, servis ili bilo koju drugu djelatnost koja ovisi o terminima, no show situacije nisu samo neugodne, one vam izravno uzimaju novac.
Dobra vijest? Većina propuštenih termina je predvidiva i može se spriječiti.
U ovom članku objasnit ću zašto se klijenti ne pojavljuju na dogovorenim terminima i, još važnije, što možete učiniti kako biste smanjili no show situacije bez narušavanja odnosa s klijentima.
Stvarni trošak propuštenih termina (veći nego što mislite)
Propušten termin nije samo izgubljen prihod za taj jedan vremenski slot.
On također znači:
izgubljenu priliku da uslužite drugog klijenta koji bi platio
izgubljeno ili nedovoljno iskorišteno radno vrijeme zaposlenika
poremećen raspored i dulje čekanje za ostale klijente
Za mnoge lokalne tvrtke čak i stopa propuštenih termina od 5 do 10 posto može tiho pojesti značajan dio mjesečne dobiti.
Zašto se klijenti ne pojavljuju na terminima
Budimo jasni: većina no show situacija nije zlonamjerna. Klijenti rijetko izostanu jer ne poštuju vaš posao. U većini slučajeva riječ je o ljudskom ponašanju.
1. Jednostavno su zaboravili
Ovo je najčešći razlog.
Ljudi su zauzeti. Termini se često dogovaraju danima ili tjednima unaprijed. Bez podsjetnika, vaš termin se izgubi među e-mailovima, porukama i svakodnevnim obavezama.
Ako klijent mora sam pamtiti termin, velik dio njih to neće učiniti.
2. Termin nije djelovao dovoljno važno
Ako nema jasne posljedice za izostanak, lakše je termin otkazati ili ga jednostavno ignorirati.
Klijenti se puno češće pojavljuju kada:
su uložili trud ili novac
termin im djeluje vrijedno
znaju da njihov dolazak utječe na nečiji raspored
Kada to nije jasno komunicirano, preskakanje termina djeluje bezazleno.
3. Život
Bolest, hitne situacije na poslu, promet, obiteljske obaveze. Život se jednostavno dogodi.
U mnogim slučajevima klijenti bi otkazali termin da je to jednostavno, ali:
ne znaju kako
neugodno im je nazvati
misle da je ionako prekasno
Pa umjesto da otkažu, ne učine ništa.
4. Rezervacija je bila prejednostavna, a obveza preniska
Online rezervacije su odlične za povećanje broja termina, ali mogu smanjiti osjećaj obveze.
Kada klijent rezervira termin za deset sekundi, bez potvrde, bez podsjetnika i bez ikakvog dodatnog koraka, taj termin se često ne doživljava kao prava obveza.
Jednostavnost povećava broj rezervacija, ali bez zaštitnih mehanizama može povećati i broj propuštenih termina.
5. Loša komunikacija nakon rezervacije
Tišina nakon rezervacije šalje pogrešnu poruku.
Ako klijenti ne dobiju:
potvrdu termina
podsjetnik
jasne upute (lokacija, vrijeme, što očekivati)
pojavljuje se nesigurnost, a nesigurnost često vodi do izostanka.
Što možete učiniti kako biste smanjili broj no show situacija
Ne možete u potpunosti eliminirati propuštene termine, ali ih možete značajno smanjiti uz nekoliko provjerenih koraka.
1. Šaljite automatske podsjetnike za termine
Ovo je najučinkovitiji potez koji možete povući.
Pravovremeni podsjetnici:
vraćaju termin u svijest klijenta
smanjuju zaboravljanje
povećavaju osjećaj važnosti
Dobra praksa je:
jedan podsjetnik 24 do 48 sati prije termina
jedan kratki podsjetnik na dan termina
E-mail funkcionira. SMS još bolje.
2. Omogućite jednostavnu potvrdu ili otkazivanje
Klijenti su odgovorniji kada je otkazivanje jednostavno.
U poruci s podsjetnikom jasno im omogućite da:
potvrde dolazak
otkažu ili promijene termin jednim klikom
Ovo često pretvara no show situaciju u pomaknuti termin.
3. Jasno komunicirajte vrijednost i očekivanja
Nemojte pretpostavljati da klijenti razumiju posljedice propuštenog termina.
Jednostavne poruke pomažu:
"Ovo vrijeme je rezervirano isključivo za vas."
"Ako ne možete doći, molimo vas da nam javite kako bismo termin ponudili drugom klijentu."
Ovo povećava odgovornost bez agresivnog tona.
4. Koristite lagane signale obveze
Ne trebate uvijek depozite ili kazne.
I mali signali pomažu:
jasne poruke potvrde
traženje da klijent potvrdi termin
jasan ekran potvrde nakon rezervacije
Cilj je psihološka obveza, a ne kažnjavanje.
5. Pratite i učite iz propuštenih termina
Ako nešto ne mjerite, ne možete to ni poboljšati.
Pratite:
stopu propuštenih termina po usluzi
stopu po kanalu rezervacije
ponavljajuće izostanke u odnosu na nove klijente
S vremenom će se pojaviti obrasci, a oni vam mogu pomoći u donošenju pametnijih odluka.
Tehnologija kao alat za manje propuštenih termina
Mnoge tvrtke misle da su propušteni termini jednostavno dio posla. Nisu.
Moderni sustavi za podsjetnike automatiziraju ono što većina vlasnika već želi raditi, ali nema vremena:
slati podsjetnike
upravljati potvrdama
smanjiti zaboravljanje bez ručnog rada
Kada se to napravi kako treba, klijentima to ne djeluje nametljivo, već profesionalno.
Zaključak
Klijenti ne propuštaju termine zato što su loši klijenti.
Propuštaju ih zato što su ljudi.
Razumijevanjem stvarnih razloga iza no show situacija i uvođenjem jednostavnih sustava poput podsjetnika, potvrda i jasne komunikacije, možete vratiti izgubljeni prihod, smanjiti stres i voditi predvidljiviji posao.
Propušteni termini su rješiv problem. Samo vam treba pravi pristup.