Trebate li zahtijevati potvrdu termina?

Ako vodite posao koji radi po principu naručivanja, propušteni termini su vjerojatno jedna od vaših najvećih frustracija. S vremenom se mnogi vlasnici poslovanja zapitaju isto:

Trebate li od klijenata zahtijevati potvrdu termina?

Na prvi pogled, potvrda može djelovati nepotrebno ili čak rizično. Možda se bojite da ćete dodati trenje, iritirati klijente ili povećati broj otkazivanja.

U stvarnosti, zahtijevanje potvrde termina često je jedan od najjednostavnijih i najučinkovitijih načina za smanjenje propuštenih termina, ako se provede na pravi način.

Što zapravo znači potvrda termina?

Potvrda termina znači da klijent mora aktivno potvrditi svoj dolazak.

To se može učiniti na nekoliko načina:

• klikom na link za potvrdu

• odgovorom DA na SMS poruku

• pritiskom gumba u e-mailu ili aplikaciji

Ključna razlika je jednostavna:

Bez potvrde, termin postoji samo u vašem sustavu.
S potvrdom, termin postoji i u svijesti klijenta.

Zašto su nepotvrđeni termini rizični

Kada se termini zakazuju danima ili tjednima unaprijed, osjećaj obveze s vremenom slabi.

Klijenti zaborave. Prioriteti se promijene. Život se dogodi.

Ako potvrda nije potrebna:

• klijenti mogu pretpostaviti da je termin fleksibilan

• ne dolazak djeluje bez posljedica

• otkazivanje se doživljava kao opcionalno, a ne očekivano

To je jedan od glavnih razloga zašto se nepotvrđeni termini pretvaraju u propuštene dolaske.

Kako potvrda smanjuje broj propuštenih termina

Zahtijevanje potvrde stvara malu, ali vrlo snažnu psihološku promjenu.

Povećava osjećaj obveze

Kada klijent potvrdi termin, donosi svjesnu odluku.

Ta mala radnja značajno povećava vjerojatnost da će se pojaviti.

Vraća termin u fokus klijenta

Poruke za potvrdu podsjećaju klijente na vrijeme, datum i detalje termina.

To samo po sebi sprječava velik broj propuštenih termina uzrokovanih zaboravljanjem.

Filtrira rezervacije s niskom razinom obveze

Neki klijenti rezerviraju termine usputno.

Ako termin nikada ne potvrde, to saznajete unaprijed, a ne u trenutku termina.

To vam omogućuje da:

• napravite dodatni podsjetnik

• ponudite termin drugom klijentu

• prilagodite raspored

Hoće li potvrda povećati broj otkazivanja?

Ponekad hoće.

Ali to nije loša stvar.

Potvrđeno otkazivanje gotovo je uvijek bolje od nenajavljenog nedolaska.

Otkazivanja vam daju:

• vrijeme za reakciju

• priliku da popunite termin

• bolje podatke za planiranje

Propušteni termini ne daju ništa od toga.

Kada potvrda ima najveći učinak

Potvrda termina posebno je korisna kada:

• se termini zakazuju daleko unaprijed

• vremenski slotovi imaju visoku vrijednost

• je potrebna priprema

• je promjena termina teška

Medicinske klinike, saloni, savjetnici i servisi spadaju u ovu kategoriju.

Kako tražiti potvrdu bez iritiranja klijenata

Problem nije u potvrdi.
Problem je u načinu na koji se ona provodi.

Neka bude jednostavno

Jedan klik. Jedan odgovor. Bez obrazaca. Bez telefonskih poziva.

Ako potvrda traje dulje od nekoliko sekundi, klijenti će je ignorirati.

Budite jasni i pristojni

Objasnite zašto tražite potvrdu.

Na primjer:

"Ovo vrijeme je rezervirano isključivo za vas. Molimo vas da potvrdite dolazak kako bismo mogli pravilno isplanirati raspored."

To postavlja očekivanja bez agresivnog tona.

Kombinirajte potvrdu s podsjetnicima

Potvrda najbolje funkcionira kada se poveže s podsjetnicima.

Uobičajeni pristup je:

• podsjetnik s zahtjevom za potvrdu 24 do 48 sati prije termina

• kratki podsjetnik na dan termina

Što učiniti ako klijent ne potvrdi termin

Nepotvrđivanje termina je vrijedna informacija.

Ako klijent ne potvrdi:

• pošaljite još jedan podsjetnik

• omogućite jednostavno otkazivanje ili promjenu termina

• razmislite o oslobađanju termina ako nema odgovora

Ovime štitite raspored bez sukoba ili neugodnosti.

Zaključak

Cilj potvrde termina nije pritisak, nego jasnoća za obje strane.

Jasna očekivanja dovode do manje iznenađenja, manje propuštenih termina i manje stresa.

Kada se provede promišljeno, potvrda termina poboljšava dolaznost, komunikaciju i ukupnu profesionalnost.

Za mnoge poslove koji rade po terminima, to je jedna od promjena s najvećim učinkom uz minimalan trud.